[HBR 인사이트]확신에 찬 AI의 목소리, 사람의 판단을 흔든다

AI 요약

음성이 AI의 주요 인터페이스로 빠르게 자리 잡아 오픈AI·구글·흄 AI 등이 실시간 음성 서비스를 출시했고, 가트너는 2028년까지 대화형 비서가 고객 서비스 프로세스의 70%를 처리할 것으로 전망한다고 설명했습니다. 연구에 따르면 전달되는 정보의 질과 무관하게 확신에 찬 목소리가 수용도를 높여 정신건강 상담이나 보험 상담처럼 불확실한 정보를 확정된 평가로 받아들이게 해 고객의 판단과 기업 신뢰에 영향을 줄 수 있다고 지적했습니다. 따라서 조직은 음성 AI의 어조를 위험 수준별로 분류해 발화 규칙을 마련하고 제품팀뿐 아니라 리스크 관리·규정 준수·규제 담당자들이 참여해 상황과 사용자 위험 감수 성향에 맞춰 어조를 조정해야 한다고 권고했습니다.