[분석] “상담원 줄였더니 관리자도 사라진다”…AI가 바꾸는 아웃소싱 인력 구조

AI 요약

AI 자동화로 콜센터 등 아웃소싱 현장에서 상담·운영·지원의 반복 업무가 대체되며 인력은 줄고 일부 관리자만 남아 운영하는 현상이 나타나고 있으며, 이는 신입·초급에서 중간관리자·전문 인력으로 올라가는 경력 사다리를 약화할 우려가 있습니다. 브루킹스연구소와 오퍼튜니티앳워크가 4월 2일 공개한 보고서는 미국의 비학위 숙련 노동자 7000만명 중 1560만명이 AI 노출도 상위 25% 직종에 속하고 이 가운데 약 1100만명이 관문 직무에 몰려 있으며 목적지 직무에서도 약 1290만명이 AI 고노출군으로 분류되고 관문과 목적지 직무를 잇는 경로 중 AI 영향이 낮은 비율은 51%에 그쳤다고 밝혔습니다. 보고서는 AI가 당장 일자리를 얼마나 없애느냐보다 초급 단계에서 경험을 쌓아 중간관리자로 이동하는 경로가 약화돼 장기적으로 중간관리자·운영 책임자 후보군이 줄어들 수 있다는 점을 경고했습니다.