“AI는 고객을 안다고 믿지만, 소비자는 다르게 느낀다” 브레이즈, AI 시대 고객경험 격차 해소 위한 데이터 전략 제시

AI 요약

생성형 AI로 개인화와 예측 가능성이 고객경험의 새 기준이 되었으나 마케터의 93%가 AI가 고객 욕구를 더 정확히 이해한다고 응답한 반면 소비자는 53%만이 브랜드가 욕구를 정확히 예측한다고 느끼고 16%는 한 번도 그런 경험이 없다고 답해 인식 차가 존재합니다. 브레이즈는 데이터 기반 운영 역량과 데이터 성숙도가 핵심이라며 실시간으로 데이터를 업데이트·활용한다고 답한 마케터는 55%에 불과하고 데이터 성숙도가 높은 브랜드는 매출 목표 초과 달성 가능성이 7% 더 높고 데이터 수집 성숙도가 높은 브랜드는 AI 개인화 역량이 41% 높으며 두 항목 모두 높은 브랜드는 AI 성숙도가 51% 높다고 밝혔습니다. 소비자의 27%는 어떤 데이터도 공유하고 싶지 않으며 인구통계·구매 26%, 브라우징 21%, 위치 14%만 공유 의향을 보였고 Z세대는 58%가 AI 추천으로 제품을 발견한 경험이 있으며 Z세대·밀레니얼의 48%는 니즈에 맞춘다면 개인정보를 더 제공할 의향이 있다고 답해 브레이즈는 데이터 공유 가치 설명, 데이터 통합, 데이터 정확성 향상을 우선 과제로 제시했습니다.