AI는 더 똑똑해졌지만, 고객은 더 인간적인 경험을 원한다

AI 요약

리테일 업계가 AI 기반 개인화 경쟁을 벌이고 있지만 소비자 체감은 미흡하다고 ebbo 보고서는 진단했으며, 전체 소비자의 88%가 최소 하나 이상의 로열티 프로그램에 가입했지만 72%는 가입한 프로그램의 절반 이하만 이용하고 91%는 대부분의 프로그램이 서로 비슷하다고 응답했다고 밝혔다. 보고서는 AI를 단순 효율화나 거래 중심 도구로만 활용할 것이 아니라 고객의 상황과 감정을 이해해 'Next Best Experience'를 제공해야 한다고 제시했으며, 맥킨지에 따르면 이를 도입한 기업은 고객 만족도 15~20% 상승, 매출 5~8% 증가, 서비스 비용 20~30% 감소 효과를 얻는다고 밝혔다. 또한 보고서는 대규모 데이터 분석과 최적 타이밍 계산은 AI가 담당하되 공감과 판단이 필요한 순간은 사람이 중심이 돼야 하며, 스타벅스의 Deep Brew, 반려동물 커머스 츄이의 손편지 사례, 나이키 멤버십 사례 등을 통해 신뢰·일관성·관련성 있는 개인화의 중요성을 강조했습니다.