KTis, 한성자동차 고객센터 AI 상담 플랫폼 구축…후처리 시간 28% 단축

AI 요약

KTis는 메르세데스-벤츠 공식 딜러사 한성자동차·한성모터스 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 16일 밝혔습니다. 플랫폼은 실시간 음성인식 기반 상담 대화록 생성, AI 상담 요약, 상담 유형 추천, 고객 감정 분석과 불만 감지 기능 등을 적용해 상담사가 통화 중 상담 이력과 고객 정보를 실시간 확인하고 통화 종료 후 AI 상담 요약을 활용해 후처리 업무를 수행하도록 했습니다. 이 결과 상담 후처리 시간은 평균 1분51초에서 1분20초로 31초(약 28%) 단축됐고 AI 상담요약 활용률은 95.7%를 기록했으며 고객사가 AI 모델과 프롬프트를 직접 관리하는 멀티 AI 관리 기능도 적용했습니다.