[대한민국 AI 혁신 리더] LG유플러스, AI로 고객센터 혁신…“상담 품질·운영 효율 동시에”

AI 요약

LG유플러스는 AI콘택트센터(AICC)를 중심으로 챗봇·콜봇·ARS, AI 상담어드바이저·AI 상담품질관리(Auto QA), 일일 피드백 루프와 자기 진화 에이전트 등으로 상담 전·중·후 전 과정에 AI를 적용해 고객 응대 현장을 고도화했습니다. 그 결과 상담사 연결률은 2023년 65%에서 2025년 50% 수준으로 감소했고 상담 시간은 16% 이상 단축, 전체 상담 수요 약 33% 감소, 고객센터 운영비 17% 절감, 응답률 99.3%·평균 대기시간 7초 달성과 함께 챗봇·콜봇을 통해 약 800만건의 즉시 문제 해결을 제공했습니다. 이러한 성과로 LG유플러스는 2025년 한국능률협회 고객감동 콜센터 선정과 올해 전 산업군 1위를 포함해 주요 대외 고객센터 품질 평가에서 최우수 등급을 잇달아 획득했습니다.